ب) مدیریت هیجان‌ها

هر فردی یک سری ارزش‌های هسته‌ای دارد. باورها، ارزش‌ها و ... مثال: فردی می‌رود سوئیس با افرادی مذاکره کند؛ طرف مقابل نیز ارزش‌های هسته دارد. در عمل شاید متوجه رفتارهایی از او شویم که با ارزش‌های ما سازگار نیست. احتمال دارد دچار خشم شویم. اگر از هیجان‌های خود آگاهی داشته باشیم و بدانیم که هدف اصلی ما تغییر دادن و کنترل خشم نیست بلکه برای موضوع دیگری آمده‌ایم، می‌توانیم تحمل کنیم.

ج) بیان هیجان‌ها

تا چه اندازه می‌توانم هیجان‌های خود را بیان کنم. تحقیقات نشان داده که اگر روزی ده دقیقه بتوانیم هیجان‌های خود را بیان کنیم، در سلامتی ما مؤثر است و عدم آن موجب استرس می‌شود.

در بخش بیان هیجان سه نوع رفتار مطرح می‌شود:

الف) رفتار انفعالی

یعنی کتمان هیجان. در این حالت فرد هیجان را انکار می‌کند. اگر کسی را ساعت 7 دعوت کنیم ساعت 9 بیاید به صاحب خانه چه حالتی رخ می‌دهد؟ اگر بگوید بفرمایید شام و هیجان خود را کتمان کند، این موجب مشکلات درون فردی می‌شود و در روابط بین فردی نیز مشکل ایجاد می‌کند.

ب) رفتار تهاجمی

دفعة آخر من بود که شما را دعوت کردم. رفتار تهاجمی به رفتار تدافعی طرف مقابل منجر می‌شود. تحقیق شده هر وقت روی مشکل متمرکز شویم بهتر است و هر وقت فرد را مورد حمله قرار دهیم، موجب دفاع و مقاومت طرف می‌شود.

هم رفتار انفعالی و هم رفتار تهاجمی از ویژگی هوش هیجانی نیست.

ج) رفتار بیانگر

من ممنون می‌شدم اگر یک زنگ می‌زدید که دیر تشریف می‌آورید. این با مشکل درگیر می‌شود نه با فرد. رفتار بیانگر بهتر است.

تذکر: در هر قضیه و موضوعی یکی از این سه نوع رفتار هیجانی را نشان می‌دهیم. اولی و دومی نیاز به آموزش ندارد. طبیعی است هوش هیجانی روی الگوی سوم متمرکز شود.

بیان هیجان بسیار مهم است، به خصوص هیجان‌های مثبت. در روایات هم به این موضوع اشاره شده است: ابراز محبت به دوستان، خانواده و اهل بیت. در بدن انسان افسرده سروتنین پایین می‌آید. وقتی به کسی محبت می‌کند سروتنین ترشح می‌کند و باعث کاهش افسردگی می‌شود.

د) بیان هیجان‌ها در قالب‌های فکری، رفتاری و کلامی

این هیجان‌ها را در چه قالب‌های فکری، رفتاری و کلامی بیان کنیم. ما به دنبال اهدافی هستیم متناسب با آن باید هیجان نشان دهیم. مثلاً اقناع وقتی هدف ما باشد، باید متناسب با آن رفتار کنیم.

سبک‌های منفی: با استفاده از کلماتی مانند «مثلاً»، «در واقع» و «به قول معروف» فرآیند اقناع کم می‌شود.

استفاده بیشتر از حد و حصر: «این پروژه برای شما گران تمام خواهد شد» یا این گزاره که: «این پروژه برای شما تا حدی گران تمام می‌شود» که گزاره دوم تأثیر اقناعی کمتری دارد.

انکار آن­چه را ادعا می‌‌کنم: «البته این نکته ممکن است درست نباشد اما می‌توان گفت که ...» این اثر اقناعی کمتری دارد. «من که متخصص نیستم اما...».

مثال: می‌شود نظرتان را بگویید؟ «من که نظری ندارم ولی در 125 مقاله‌ای که در این زمینه نوشته‌ام نظرم را توضیح داده‌ام» یعنی اظهار تواضع، ناتوانی و ضعف. گفتن این نوع جملات اثرات منفی بر مخاطب می‌گذارد.